INSS + Gov.Br : Como não fazer uma interface com o usuário.

22/04/2024

O INSS e o Gov.Br demonstram uma incapacidade total na área de User eXperience, ao disponibilizarem (ou quase) a declaração de rendimentos do INSS via Gov.Br.

Primeiramente o usuário se loga no site gov.br com seu cpf e sua senha. Depois, o site solicita autorizações adicionais para acessar sua foro e outros dados do INSS. A primeira parte sinistra vem agora – um questionário perguntando:

• Ano da última contribuição (o aposentado dificilmente sabe)
• Nome da primeira empresa trabalhada (geralmente o aposentado sabe, se estiver mentalmente são)
• Ano da saída do último emprego (o aposentado não sabe, se foi há muito tempo)
• Se contribuiu esporadicamente nos últimos cinco anos, ou qual a última data de contribuição livre (tsc)

Francamente, responder a esse questionário já garantiria o milhão do The Wall. Mas não para por ai:

Evidentemente, essa interface não serve para quem deixou para fazer o IRPF no último dia, não ?

Mas e o antigo site Dataprev ? Lá, o contribuinte recebe a mensagem: “Seus dados já constam no Cadastro Nacional de Informações Sociais. Utilize seu Número de Identificação – NIT – para efetuar recolhimentos. NIT: xxxxxxxxxxx”. Não há qualquer indicação sobre onde esse cadastro está. Mas eu conto para vocês. É o próprio site que emitiu a mensagem. Assim, esse verdadeiro “jogo dos cinco erros” chega a um loop eterno.

Fui então tentar falar com a Helô, o robô do INSS.

Não deu certo. Ela sugeriu marcar um atendimento na agência local, que está em processo de desativação em nossa cidade.

Bem, que tal ligar para o 135, o INSS ? Prepare-se para um falatório que provavelmente não te interessa. O objetivo disso é ganhar tempo. No final é um loop fechado. Aparentemente, não há a opção “atendente”. Mas coragem ! É possível achar sim: 00000. Tempo estimado de 13 minutos.

Vamos lá, atendente: “Informe para imposto de renda”. Marquei para pegar na agência de Teresópolis às 08:00, A agência não foi desativada ainda. Mas tenho de levar a pessoa. Assim, precisei remarcar para as 11:00, mas através de nona ligação (tsc). A própria atendente não podia remarcar.

Baixei o APP “Meu INSS” no telefone da contribuinte. Em meio minuto o assunto estava resolvido. Claro que o contribuinte não conseguiria sozinho. Ou seja, analfabetismo digital é motivo de exclusão dos serviços do INSS !

Quantos erros ?

1. O processo de validação do usuário do INSS na web não é uniforme e condizente com o GOV.BR, O nível de dificuldade é muito maior, com perguntas quase impossíveis de responder.
2. O processo de validação no APP “Meu Inss” é muito mais simples. Só envolve cpf e senha – compatível com o GOV.BR.
3. O atendimento do telefone 135 é demorado e o menu é um desastre, com inúmeras opções e loops. Entre as opções há divulgação de informação completamente inúteis para o segurado. Uma música seria melhor. O tempo de atendimento, 13 minutos, é excessivo.
4. O letramento digital é quesito essencial para ser atendido e não há condições adequadas de atendimento para o idoso em nenhum dos canais.
5. Há referência circular na página do CNIS, inclusive com uma divulgação inútil do número do NIT.
6. O pessoal do GOV.BR deveria intervir e garantir uma qualidade mínima e uniforme de serviços de seus associados. A página do INSS vai claramente contra o processo de validação de credenciais e simplicidade.